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本文談及的是在百度有啊上開(kāi)網(wǎng)店需要注意的35個(gè)細(xì)節(jié)。
細(xì)節(jié)決定成敗，這句話理解上并不困難，但難就難在我們是否真有這份耐心這份執(zhí)著，去做到平時(shí)根本留意不到或認(rèn)為無(wú)足輕重的微處，但恰恰是這些看似不起眼的“細(xì)節(jié)”拉開(kāi)了你與別人的距離、埋藏下不可預(yù)見(jiàn)的隱患甚至留下了不可逆轉(zhuǎn)的后果。面對(duì)生意清淡、交易障礙、顧客抱怨、客源流失等問(wèn)題，我們經(jīng)常習(xí)慣性地去抱怨老天不公、蒼天無(wú)眼，為什么在給別人以“甘露”的同時(shí)卻不“體恤”自己，更為消極的是，對(duì)于已出現(xiàn)的“狀況”不主動(dòng)積極查找原因以期調(diào)整改善，卻一味沉溺于無(wú)任何丁點(diǎn)改變作用的煩燥、心急 、焦慮和抱怨之中。
我始終相信世間萬(wàn)物“有其因必有其果”，想必一個(gè)用心澆灌、精心培育的小苗才會(huì)順利茁壯成長(zhǎng)，而相對(duì)于人，只有養(yǎng)成苦行嚴(yán)律的處事習(xí)慣、塌實(shí)端正的為人態(tài)度，在不斷的“痛苦裂變”中適時(shí)調(diào)整，才能尋求出屬于自己的“為人經(jīng)商”之道。我也總是這樣覺(jué)得，能寫(xiě)并非代表自己已達(dá)到“完美”和“極致 ”，相反在一個(gè)又一個(gè)撰寫(xiě)文字的過(guò)程中，倒是經(jīng)常讓自己觸及到與平日不一樣的思緒角落，發(fā)現(xiàn)到諸多被自己也忽略的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，以下所列僅供自己或者也供某些需要之人自悟自勉自律自醒。
1對(duì)于商品描述是否做到完整具體一目了然?(產(chǎn)地/質(zhì)地/規(guī)格尺寸/顏色款型/使用方法/保修說(shuō)明等 )
2對(duì)于商品圖片是否做到清晰明朗、細(xì)節(jié)入勝(商品正面/反面/內(nèi)部/外部/特別局部等)
3店里關(guān)鍵顯眼位置是否有你的聯(lián)系方式(QQ/手機(jī)/郵箱等)/發(fā)貨方式/銀行賬號(hào)等重要信息說(shuō)明?
4你會(huì)忽視“看客”而只重視“買(mǎi)客”嗎?
5與顧客交談是否不卑不亢、自然大方面帶微笑(恰當(dāng)運(yùn)用HI頭像)?并運(yùn)用基本的禮貌用語(yǔ)?
6是否站在顧客角度，以顧客的消費(fèi)需求為原則誠(chéng)心誠(chéng)意為其推薦介紹?
7是否為盡快成交，不實(shí)事求是而違心夸耀、信口承諾甚至避開(kāi)“瑕疵”強(qiáng)拉強(qiáng)買(mǎi)、死纏爛打呢?
8為避免發(fā)貨錯(cuò)誤和今后可能的矛盾糾紛隱患，成交后是否做到當(dāng)面再次確認(rèn)買(mǎi)家所購(gòu)貨物的有關(guān)信息呢?(名稱(chēng)/款式/大小/件數(shù)/顏色等)
9為避免發(fā)貨錯(cuò)誤和可能存在隱患，是否詢(xún)問(wèn)過(guò)顧客的收貨地址/人名及電話是否更換呢?
10為避免出現(xiàn)快遞倒貼運(yùn)費(fèi)問(wèn)題，有沒(méi)有注意快遞超重和成交之前和顧客及時(shí)溝通?
11為避免郵件打轉(zhuǎn)誤時(shí)引起糾紛，有沒(méi)有注意事先詢(xún)問(wèn)和了解顧客收貨地址是否有站點(diǎn)可以到達(dá)?
12有沒(méi)有“丑話說(shuō)在前頭”的勇氣和可能承受交易流失的風(fēng)險(xiǎn)，事先告知有的顧客因存在派送地偏遠(yuǎn)無(wú)站點(diǎn)，需顧客上門(mén)收貨的事實(shí)。
13你會(huì)對(duì)所有的顧客都“一視同仁”?而不因顧客購(gòu)買(mǎi)數(shù)額的多少或顧客沒(méi)用支付寶而“厚此薄彼”另眼相待嗎?
14有沒(méi)有以肯定的語(yǔ)氣和堅(jiān)定的信心對(duì)顧客承諾和保障自己的貨品“包退包換”?
15為避免日后糾紛，有沒(méi)有記得提醒買(mǎi)家，當(dāng)著快遞員面先檢查再簽收或打印收貨說(shuō)明貼于包裹件上?
16你會(huì)覺(jué)得小問(wèn)題不是問(wèn)題，只要不是很?chē)?yán)重抱著顧客也許看不出來(lái)的想法而以次充好、以此代彼呢?
17如果你是賣(mài)服裝的，你會(huì)在發(fā)貨前為顧客剪去線頭并熨燙整齊嗎?
18對(duì)于自動(dòng)拍下并付款的顧客你會(huì)先聯(lián)系說(shuō)明(確認(rèn)拍買(mǎi)物品/確認(rèn)發(fā)貨地址/說(shuō)明到貨時(shí)間等)再行發(fā)貨嗎?
19為避免顧客抱怨，有沒(méi)有做到不拖延時(shí)間而迅速發(fā)貨?
20為使顧客滿意你的服務(wù)，有沒(méi)有不管貨品價(jià)格多少一樣做到包裝仔細(xì)、牢固可靠?
21在可能的情況下有沒(méi)有想到為顧客額外送上一份小禮物，給顧客多一份驚喜和快樂(lè)?
22你是否會(huì)將誤收的一元或兩元主動(dòng)夾寄在包裹中退還給顧客呢?
23發(fā)貨完有沒(méi)有記得在電腦上及時(shí)確認(rèn)發(fā)貨以及百度hi告之買(mǎi)家快遞單號(hào)?
24顧客收到貨后有沒(méi)有主動(dòng)詢(xún)問(wèn)其對(duì)貨品的滿意度及其它意見(jiàn)?
25當(dāng)完全因顧客選擇判斷有誤購(gòu)買(mǎi)，卻向你提出質(zhì)疑和表達(dá)不滿情緒時(shí)，你是用豁達(dá)和理解的態(tài)度先承認(rèn)是自己工作失誤造成顧客的遺憾?還是據(jù)理力爭(zhēng)地反駁?言詞輕蔑地埋怨甚至懶得廢話不予理會(huì)?
26有沒(méi)有在顧客收到貨后，面對(duì)真的好不容易賣(mài)出去的貨品卻被告知不喜歡或尺寸不適要求退貨時(shí)卻欣然應(yīng)允?毫無(wú)怨言?
27在重要的節(jié)假日里有沒(méi)有記得給顧客送去真誠(chéng)的祝福和問(wèn)候?
28有沒(méi)有對(duì)已成交的顧客情況了如指掌?(在備注信息里記下該顧客特質(zhì)，如性格活潑/爽快/喜用表情/稍胖165高/評(píng)價(jià)付款及時(shí)/遼寧，或浙江/少語(yǔ)/喜淑女裝扮/教師/愛(ài)講價(jià)/評(píng)價(jià)不及時(shí)等等?)下次交談對(duì)答如流?
29在你空閑的時(shí)候，你愿意把顧客當(dāng)成朋友，去耐心傾聽(tīng)顧客的家長(zhǎng)里短、抱怨嘆息嗎?
30當(dāng)顧客變成賣(mài)家需要你的幫助時(shí)，你愿意一如既往的熱情相助和祝福嗎?
31你會(huì)在百度HI分類(lèi)里，記錄一類(lèi)只廖廖數(shù)語(yǔ)或未成交的“潛在客戶”?并簡(jiǎn)單記下他們的購(gòu)買(mǎi)需求嗎?如：找真皮大包或看中店中紅色腰包但嫌帶短等情況?
32你會(huì)不漏掉一個(gè)顧客留言( 包括寶貝留言/店鋪留言/百度HI留言/E-mail留言等)而認(rèn)真耐心地回復(fù)解答嗎?
33為不讓顧客認(rèn)為你服務(wù)不周或態(tài)度怠慢，你會(huì)在你不在電腦旁邊時(shí)注意使用“自動(dòng)回復(fù)”功能嗎?
34你會(huì)接受顧客對(duì)你的為人、貨品或經(jīng)營(yíng)方面的批評(píng)建議后虛心改善，而不是嗤之以鼻、老羞成怒嗎?
35你會(huì)在自己定制的顧客累計(jì)購(gòu)物達(dá)到VIP會(huì)員標(biāo)準(zhǔn)且不知情的情況下，主動(dòng)為其打折優(yōu)惠嗎?
如何上面的條條你都做到了，那么你是一個(gè)成功的有啊賣(mài)家。祝您好運(yùn)!
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